重视客户体验、快速高效开发产品、无边界创新 银行应该向互联网企业学习什么? 访广发银行网络金融部总经理方琦
重视客户体验、快速高效开发产品、无边界创新 银行应该向互联网企业学习什么? 访广发银行网络金融部总经理方琦
订阅RSS,随时关注

>>当前位置: 首页 > 服务网络

重视客户体验、快速高效开发产品、无边界创新 银行应该向互联网企业学习什么? 访广发银行网络金融部总经理方琦

发布时间:2018-11-04 10:15:56

商家详细信息:

  当前,无论是银行还是互联网企业都在互联网金融的蓝海积极探索,银行与互联网企业的跨界合作也越来越紧密。

  在双方跨界过程中,互联网企业在设计产品时快速高效、高度重视客户体验、并鼓励无边界创新等做法对传统银行触动极大。

  “互联网使得银行渠道突破了营业时间、物理空间、终端介质等方面的限制,逐步朝多元化、线上化、虚拟化方向发展。商业银行要学习互联网思维,运用互联网思维和方法,充分发挥传统业务的经验积累,在互联网金融业务上起到正向促进的作用。”方琦在接受《中国经营报》记者专访时表示。

  《中国经营报》:在互联网金融时代,银行与其他行业相比做互联网金融业务的优势在哪里?如何将优势最大化?

  方琦:银行有广泛且联系紧密的客户基础,有最受公众认可的信赖感,还有相当完善的物理和电子渠道。凭借这些资源,银行作为信任媒介、支付媒介、渠道媒介的作用将进一步强化。无论是网上第三方支付还是手机支付,暂时都还无法离开银行而独立存在,都要与银行账户、银行卡相勾连才能发挥作用,相当于在一定程度上助力银行支付媒介职能从现实世界延伸到了网络世界角角落落,对此银行应持以积极开放的心态。

  银行在传统金融领域的经验积累,除了线下网点及客户、风险控制、业务管理,以及金融产品设计等方面外,相比非金融机构有着十分明显的优势,更重要的是,在过去的几十年中,银行业在整个中国金融体系中一直扮演着维护金融稳定的“定海神针”角色,这使得银行推出的产品对于广大客户来说,具有天然的信用背书,在推进互联网金融产品的过程中,银行产品会给客户以更高的信任感和安全感,更易于被客户接受。

  《中国经营报》:银行在传统信贷业务上有丰富的经验积累,银行在做网络金融业务时如何发挥信贷业务经验推进新业务开拓?

  方琦:随着银行业向互联网金融战略转型,很多传统银行业务都移植到网上,很多无法在线下实现的创新也可以在网上完成。互联网使得银行渠道突破了营业时间、物理空间、终端介质等方面的限制,逐步朝多元化、线上化、虚拟化方向发展。

  银行在引入互联网思维时,需把握以下三个关键词:一是瞬时响应,即让客户的等待时间少一点,赢得客户的可能性就会多一分;二是互动友好,银行可创造条件提升客户“自金融”的愉悦,比如让客户自行选择产品的功能模块等;三是大数据思维,大数据是互联网金融创新优势的内核,将客户金融诉求与互联网行为偏好相结合,让银行对客户需求的把握更加精准,从而提高向广大客户提供个性化乃至定制服务的能力。

  商业银行运用互联网思维和方法,充分发挥传统业务的经验积累,对业务拓展与营销、信贷需求发现、新型信贷产品设计、信用风险管控等方面都有巨大价值。商业银行可立足自身的长期积累,凭借良好的信誉和安全性、专业的风险管理能力,通过撮合交易、网络获客、电子账户等手段,成为更广泛客群的信用中介和支付中介,乃至更广义的信息中介。

  《中国经营报》:互联网企业和金融机构跨界合作,彼此都要求跳出固有思维互相学习,商业银行应学习哪些 “互联网思维”?

  方琦:互联网企业确实有很多经验值得金融业学习,首先,产品设计高度重视客户体验,这个主要体现在互联网企业所推出产品的操作体验、视觉体验、服务体验等方方面面。产品功能可以在短时间被模仿复制,产品价格也会最终趋同,但客户使用金融产品和享受金融服务过程中的体验却可以千差万别。

  我们部门内部很崇尚一句话就是“客户说了算”,尽管产品背后有诸多的复杂开发,但前端我们展现给客户的一定是可用性、易用性和好用性。

  第二,快速高效的产品开发。传统银行业可借鉴IT产业的经验,引入迭代开发模式,每次产品研发不追求一蹴而就、功能最全、性能最佳,而是每次重点关注和实现产品的一部分,然后根据推广反馈情况及最新市场变化,不断完善,这样既有效提高了产品推出频率,也确保了产品更贴近市场。

  第三,无边界的创新思维。创新文化并不是一个虚无的概念,必须深入到工作中的每一个细节。为此我们行专门设立了创新实验室,有扁平化的创新论坛,董事长和一线员工均可在这个平台上畅所欲言地讨论问题,甚至有些员工提到的创意,只要有一部分人认可,我们就会开始执行、试错,这才是真正深入到每一个工作环节的创新。银行同时肩负着社会责任,对储户有刚性兑付的法定义务,因而需要在创新和稳健经营方面做好平衡。

  《中国经营报》:网络金融一直在强调创新,商业银行打造有别于传统线下业务的网络金融业务时,如何进行有效创新?

  方琦:网络金融创新不必强求从无到有的“全新”,某种程度下,在原有基础上的微创新对网络金融业务发展也会有巨大促进作用。渠道裁剪和碎片化是互联网金融的一大特点,即要随时随地、精准地满足客户“当下”的需求。

  对商业银行来说,许多新的客户需求仅仅是更换了原有银行业务的办理场景,如果重新为此打造一项新的业务,不仅费时费力,而且也贻误了市场发展时机。而广发银行网络金融应对的创新思路就是用互联网手段把银行传统的、门槛较高的“重应用”服务打碎之后,切成“轻应用”服务七巧板,然后组建出符合互联网用户特点的、丰富多样的服务。从形式上看,还是熟悉的服务,但经过精心地创新组合之后,服务体验得到了极大改善,既能全面覆盖客户需求,又能差异化维护。



推荐